Jump to main content
您已关闭本网站的数码存根 (cookies)。请启用数码存根,以享受更佳浏览体验。

国泰航空与国泰港龙航空的客户承诺:

国泰航空与国泰港龙航空致力成为全球最佳的航空公司,在各方面均力求卓越。我们充满活力的团队,提供最优质的服务,务求选择国泰与国泰港龙的顾客称心满意。

我们的使命是把安全放在第一位,为乘客提供卓越的产品和服务,并真诚地为每名乘客服务。

国泰航空每年起飞138,000次以上,已为39个国家142个目的地的2,600多万名乘客提供服务。

本客户服务计划概述了确保乘客能够享受到我们的优质服务标准,以及我们向乘客提供的一些应急措施的重要方面。虽然国泰航空与国泰港龙航空可能将下文所述的部分政策应用于多个国家,本规章适用于始发点或经停点位于中华人民共和国(以下简称“中国”)境内的国际航班的咨询,且受《航班正常管理规定(交通运输部令2016年第56号)》规管。

关于航班延误和取消的客户通知

国泰航空与国泰港龙航空将会在知悉飞机延误15分钟或更久或者在中国境内航班取消后,立即在30分钟内通过国泰航空的网站和在当天航班所在中国机场为乘客及时提供航班动态。如果乘客已经向国泰航空与国泰港龙航空提供了有效的联系信息,则可通过国泰航空与国泰港龙航空的notiFLY航班提示服务系统及时了解航班动态。我们将根据我们当时所能获得的最新动态,告知乘客临时或预期起飞时间和航班延误或取消的原因等信息。

停机坪长时间延误期间的客户服务

停机坪延误可能因不同原因而产生,如安全要求、不利的天气状况、空中交通拥堵和其他操作因素等。国泰航空与国泰港龙航空一直致力于提供最优质的服务,使我们的乘客因选择我们的航空公司而感到满意。为此,我们已经制定出一个全面的应急计划,确保出现停机坪长时间延误时,我们始终能够满足乘客的最基本需求。您可以浏览一下我们的停机坪延误计划。

我们提供的其他服务,让您的旅途轻松愉快、畅通无忧

在发生航班取消或错过航班转机时,国泰航空与国泰港龙航空将竭尽所能降低对乘客造成的不便。比如:

  • 当我们得知航班延误后,我们的预订团队通常会通过您的预订记录信息尽力与您取得联系。如果您是通过旅行社预订的机票,我们将会联系旅行社与您取得相应联系。

  • 如果航班取消或延误,在下一个航班还有座位的情况下,我们将尽力为您重新订票。

  • 如果是由于国泰航空与国泰港龙航空可控的原因而导致您不便连夜回家或到达目的地,我们将在与我们签约的酒店向您提供餐饮补贴和住宿服务。如果是由于我们无法控制的事件造成航班延误或取消,包括(但不限于)天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,我们将会尽力协助您安排餐食和住宿,但所有费用或开支将由旅客自理。

国泰航空与国泰港龙航空在中华人民共和国境内的停机坪长时间延误的应急计划

国泰航空与国泰港龙航空已经制定一个停机坪长时间延误的应急计划(“该计划”),且符合中华人民共和国(以下简称“中国”)交通运输部颁布的《航班正常管理规定(交通运输部令2016年第56号)》对有关计划的要求标准。该计划包括:

  • 国泰航空与国泰港龙航空在中国机场提供预定服务或包机服务
  • 如果是不同航空公司运营的代码共享航班,当在中国机场发生停机坪长时间延误时,应按照与之相关的航空公司的停机坪延误计划处理。
  • 如果停机坪延误超过3小时(包括3小时),且起飞时间仍不确定,将允许乘客离机。(“停机坪延误”指在起飞前舱门关闭后或者落地后舱门开启前,乘客在机舱内所待的时间超过航空公司规定的飞机滑行的时间限制。)但如果是出于安全或安保方面的考虑或者空中交通管制建议不要离机或者如果去往下机地点或下机门会严重扰乱机场的运行,则将不会允许乘客下机。
  • 如果在乘客登机后或者飞机落地后延误超过2小时(包括2小时),将为乘客提供的食物和饮用水。
  • 除非是出于安全或安保方面的考虑不得已而为之,否则应向乘客提供可用的卫厕设施。
  • 在停机坪延误期间每隔30分钟通知乘客延误的状况、预期延误时间以及延误的原因(如果了解)。

关于客户投诉、疑问和查询的问题

欢迎您与我们分享您的体验:

我们致力于向我们的乘客提供最优质的产品和服务。我们拥有一支专门的前线人员团队,随时助您解决旅行的需求。他们将竭尽所能,解决您在旅行期间可能会遇到的问题。

如果您对我们的产品或者服务有任何疑问,请一定要告知我们,只有这样我们才能够提供更佳的客户服务。我们的客户关系部致力于解决所有乘客的反馈和问题,并希望有机会能为您解答问题。

如果您通过下面的网站表格资料以书面形式向我们提出问题,我们将会在7日内告知收到您的问题,并在收到您的问题后20日内向您作出实质性的书面回应。您也可以通过以下电话联系我们的客户关系部。

电话
400 888 6628